تعاریف کیفیت،پایان نامه درمورد بازاریابی رابطه مند

تعاریف کیفیت:

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست.خدمت یک واژه پیچیده می باشد این واژه دارای معانی مختلفی است وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد.این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود.در فروش یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش هایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیاز های مشتری انجام دهد،می تواند خدمت به مشتری تلقی گردد ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی،در طول دهه های 60تا80طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هر چند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد.(Gronroos,2000,46).

سازمان استانداردهای بین المللی ،کیفیت را این گونه تعریف می کند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری رادارد. سازمان ملی بهره وری سنگاپور،کیفیت را توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت،به عبارت روشن تر ،کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند . دمینگ و باوم، کیفیت را چنین تعریف می کنند : کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن معتقد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی 1384,63).

 

 

 

 

 

 

 

 

تعاریف کیفیت:

دانشمندان تعاریف
Hayes,Romin(1977) کیفیت ،میزان سازگاری از استفاده محصول است و کیفیت ،مشتری محور است.

کیفیت:1)درجه عالی بودن2)دریافت یک انتظار3)تبعیت از استاندارد

Crosby(1979) کیفیت ،تبعیت از خاص بودن است.
Deming(1982) کیفیت یعنی تغییر هدف به سمت بهبود و اصلاح پیوسته است.
Townsend(1985) کیفیت ادراک شده:ادراک مشتری،تجربیات،عقاید و انتظارات.

کیفیت واقعی:تبعیت از عملکرد استاندارد.

Ishi-Cawal(1987) کیفیت ،یک ویژگی است که می تواند باعث رضایت مصرف کننده شود و باعث تکرار خرید شود.
Feigenbaum(1987) کیفیت، یک رویکرد است که رضایت مصرف کننده را با اقتصادی ترین و موثر ترین روش جلب می کند.
JIS(1981)

ASQ(1983)

EOQC(1987)

کیفیت ،ارتباط و پیوند بین مصرف کننده،مدیر و عملیات فنی است.
Wang,T.S(1996) کیفیت،یک محصول یا خدمت است که به حد عالی بودن نائل می شود.
Chen,I.M(1997) کیفیت یک استاندارد است که توسط سازمان در راستای جلب رضایت مصرف کننده به کار گرفته می شود.
Walter A.Schewhart(1931) کیفیت شامل دو بعد است:یکی خود محصول است و دیگری احساس ذهنی افراد است.
Taguchhi(1990) کیفیت،حسن طراحی است.تولید کننده باید تولید با کیفیت قوی را از طریق بهبود در طراحی پیش گیرند.
Wang (2001) کیفیت یعنی تولید محور،بازارمحور،ارزش محور و مشتری محور بودن .

جدول 2-4     تعاریف کیفیت خدمت