صنعت هتلداری؛پایان نامه درباره وفاداری

صنعت هتلداری

تفاوت زیادی میان خدمات هتلداری و کالاهای مصرفی وجود دارد خدمات هتلداری شامل عناصر ملموس و ناملموس می­شود. اغلب پس از استفاده از هتل مشتری چیزی از هتل با خود به منزل نمی­برد؛ از این رو آنچه در خاطر می­ماند یک تجربة کلی است؛ بنابراین خوشایندی یا ناخوشایندی خدمات همواره در ذهن مشتری می­ماند (هامر[1]، 2008). یکی از شاخص­هایی که بر صنعت هتلداری به شدت اثر گذاشته، پیشرفت فن­آوری اطلاعات است. بسیاری از مسافران در اینترنت و جست و جوی هتل خود می­پردازند و در این راه به نظرهای مهمان­های گذشتة آن و تسهیلات هتل چه در رزرو اتاق و چه در امکانات آن توجه می­کنند. از این رو موفق بودن در این بازار نیازمند استفاده و سازگاری با این شاخص­ها است. اگر هتلی به چنین شاخص­هایی توجه نکند مشتریان بالقوه خود را از دست می­دهد (هامر، 2008). بنابراین اینترنت تفاوت زیادی در سامانه­های رزرو و پایگاه داده ایجاد کرده است. همچنین اینرنت سبب مدرن شدن و ساده­سازی همکاری میان هتل­ها و آژانس­های مسافرتی شده است. از سوی دیگر سلیقه و خواسته­های مصرف­کننده نیز تغییر کرده است.

اکنون اطلاعات بیشتری در دسترس مسافران است و این امر فرصت انتخاب را برای آنها گسترده­تر و آنها را سخت پسند­تر کرده است. مسافرانی که هتل­های گوناگونی را آزموده­اند می­دانند چه خدماتی را باید انتظار داشته باشند و از این رو حداکثر دریافت ارزش را از پولی که خرج می­کنند انتظار دارند (آبی[2]، 1989).

هر چه صنعت هتلداری رقابتی تر می­شود، فشار برای ارائة خدمات با کیفیت­تر و تسهیلات بیشتر نیز افزایش می­یابد؛ بنابراین، دیگر داشتن یک هتل فقط زیبا و جذاب با پتانسیل مناسب سبب تضمین موفقیت نمی­شود. نکتة قابل توجه دیگر این است که مسافرت­ها نیز تغییر کرده و الگوی مسافران عوض شده است. پژوهشی در سال 2007 نشان داد، اغلب افراد، مسافرت­های کوتاه­تر اما بیشتر را بر سفرهای کم اما بلند مدت ترجیح می­دهند. سفرهای یک هفته­ای یا کمتر از آن امروزه عادی شده است (هامر، 2008).

 

 

2-5-1- پرسنل هتل

هر کس درون یک سازمان یا بنگاه باید برای یک هدف مشخص تلاش کند. مدیریت عالی مسؤلیت طرح­های فروش و بازاریابی مؤثر و موفق را دارند. دانش مدیر عامل، عامل مهمی در موفقیت هتل است. پرسنل فروش نیز نقش بسیار مهمی دارند؛ زیرا آنها روزانه در تماس مستقیم با مشتریان هستند و بر عقیده و نظر مشتریان دربارة هتل تأثیر می­گذارند(آکر[3]، 2008). یک کادر فروش مشتاق با دانش مناسب  دربارة خدمات و محصولات سازمان کلید موفقیت دانسته شده­اند. از این رو استخدام کادر فروش شایسته باید به عنوان یک اولویت در نظر گرفته شود. آموزش باید بخشی از فرایند باشد و همواره منطبق با راهبردهای سازمان طراحی و اجرا شود. دستورالعمل­ها نیز باید استاندارد شده و روشن باشند. هدف از داشتن یک کادر فروش قوی توسط روابط بهتر میان مهمان و کارکنان هتل به نحوی است که به رضایت مشتری منجر شود (آکر، 2008).

برای ایجاد ارزش برای مشتری باید همة کارکنان با یکدیگر همکاری کنند. چنین کادر فروش شایسته­ای همواره در حال تعامل با مشتری و مشاوره در آنها دربارة خدماتی است که هتل می­تواند به آنها ارائه دهد. اطلاعات به دست آمده توسط آنها باید به خوبی حفظ و نگهداری شود. به نحوی که لازم نباشد مشتریان خواسته­ها و نیازها­یشان را برای سایر اعضای کادر فروش نیز تکرار کنند (آکر، 2008).

[1]– Hammer

[2]-Abbey

[3]– Aaker