مدل های تعهد به کیفیت خدمات.پایان نامه سرمایه اجتماعی و عملکرد کارکنان

3  مدل های  تعهد  به کیفیت خدمات

2-5-3-1  مدل تعهد به کیفیت خدمات

المادج[1] و همکارانش (2008 ) به تشریح  مدلی برای تعهد به کیفیت خدمات پرداخته اند. این محققین برای این متغیر   3 شاخص : 1- آموزش رسمی ، 2 – مربی گری  و 3 – پاداش  را تشریح کرده اند.

  • آموزش رسمی : آموزش رسمی که یک فرآیند سیستماتیک برای پیشرفت دانش ،مهارت ها، توانایی هایی کارکنان  است که برای عملکرد شغلی موفقیت آمیزشان مهم هست ، برای کارکنان خط مقدم  ممکن است آموزش ابتدایی شغلی بر روی این باشد که چطور سازمان انتظار دارد که به مشتری ها خدمت رسانی کنندElmadag  et al. ;   2008 : 96  )   ( و شکایات مشتری ها را رسیدگی کنند . به علاوه آموزش های شغلی مداوم در حل کردن مسائل مشتریان و یاد گرفتن درباره اینکه خدمات و محصولات جدید شرکت چطور است مفید هست . آموزش همچنین به صورت رسمی به ارزش ها نیرو می  بخشد و  باعث می شود کارکنان فرهنگی را که توسط سازمان حمایت می شود را  اجرا کنند. شواهد نشان داده است که آموزش رسمی برای بالا بردن کیفیت خدمات می توانند کمک کننده باشند .
  • مربی گری : مربی گری کردن یک فرآیندی از فراهم کردن راهنمایی روز به روز و تک به تک کارکنان است و حمایت و فراهم کردن شرایطی که  دانش ،مهارت ، عملکرد های مرتبط باشغل آنها را بهبود دهد . مربی گری می تواند اهداف مشابهی را با آموزش داشته باشد . مربی گری به عنوان بخشی از  ارتباط روز به روز بین کارکنان و کارفرمایان آنها است. تا بتوانند تجارب شغلی لازم را برای  فعالیت های شغلی که به صورت سازمان دهنده ای شده  یاد گیری نمایند. مربی های مدیریت می توانند تشویق و اطلاعات مهمی را درباره انتظارات سازمان از کارکنان فراهم کنند و آنها می توانند به کارمندان در مورد ابزار ها و منابعی  را که نیاز دارند تا اینکه کارشان را بهتر انجام بدهند کمک کنند. مربی ها به کارکنان یاد می دهند که چطور کارها را به خوبی انجام دهند و از فرصت ها استفاده می کنند و رفتار های جدیدی را تمرین کنند و مربی ها می توانند واکنش های معنادار ،منظم ،ساختاری را به کارکنان  نشان دهند تا آنها متوجه شوند  که به آنها احترام گذاشته می شود و ارزش دارند(Elmadag  et al. ;  2008 : 97   (.
  • سیستم پاداش : پاداش دادن شرکت ممکن است هم چنین بر بهبود خدمت رسانی تعهد کارکنان به کیفیت خدمات موثر باشد . به صورت استراتژیکی با تعیین کردن جوایز می تواند رفتار ها را با انگیزه کند و همچنین می تواند فعالیت ها ی آنها را طوری جهت دهد تا اینکه سازمان را به سمت اهداف کاری که توسط مدیریت ایجاد شده است پیشرفت دهند(Elmadag  et al. ;  2008 : 98   (.

مدل های  تعهد  به کیفیت خدمات.پایان نامه سرمایه اجتماعی و عملکرد کارکنان

181 – Elmadag

2  مدل تعهد مدیریت  به کیفیت خدمات

بابا کیوس [1]و همکاران  (2003 ) تعهد مدیریت به کیفیت خدمات را با استفاده از  سه شاخص آموزش ، توانمند سازی  و  پاداش مورد مطالعه قرار داده اند که به تشریح  هر شاخص از دیدگاه آنها می پردازیم .

  • آموزش : تحقیقات نشان می دهند که ،  که آموزش کارکنان  در مهارت های مرتبط با شغل و مهارت های رفتاری باعث  بهبود توانایی آنها برای برآورد کردن نیازهای مختلف مشتری می شود.  کارکنان کسانی که توانایی لازم را و مهارت های بین شخصی را در فراهم خدمات رضایت بخش و برخورد کردن با شکایت مشتریان را ندارند ،  کارکنانی هستند که ، شغل مربوط به خودشان را ندارند. در واقع، یک مطالعه به وسیله ی بیتنر ، بومز و تترالوت[2](1990) نشان داده است که بیش از 40 درصد از خدمات دهی هایی که  با نارضایتی بوده است می توانند نتایجی از عدم توانایی کارکنان برای خدمات دادن باشد. در حالی که نارضایتی ممکن است به دلیل کمبود انگیزه باشد ، ناتوانی ممکن است به صورت قسمتی از کمبود مهارت ها باشد که می تواند به وسیله ی آموزش بهبود پیدا کند. آموزش می تواند تاثیر مستقیمی بر روی رضایت شغلی داشته باشند که به خاطر نقش آن در پیشرفت مهارت ها و تفکر خلاقانه و برطرف کردن نقص های خدمات لازم و موثر است. با داشتن برنامه های آموزشی مرتبط وفاداری کارکنان بیشتر و  توانایی تولید بیشتری را در سازمان ها دارند . یک بررسی اخیر جهانی که کارکنانی از 32 کشور را پوشش می دهد ، نشان می دهد که ، آموزش تاثیر مهمی بر روی تعهد سازمانی می گذارد.
  • توانمند سازی : می تواند آزادی و توانایی برای تصمیم گیری و تعهدات باشد و این مفهوم توسط شماری از محققان به عنوان یک عامل کلیدی برای تاثیرات سازمانی و مدیریتی بیان شده است. اما کسانی هم  هستند  که  این  مفهوم  را  به دلایلی به عنوان یک  بازنده  تصور  می کنند( et al.  2003 : 275  ; Babakus). یک دلیل ابتدایی این واقعیت است که برخی از کارکنان  ممکن است احساس کنند که به وسیله ی قدرتی که به  آنها داده شده مسئولیت آنها افزایش می یابد و مجبور به  پردازش کردن مقدار بیشتری از اطلاعات هستند. یک دلیل دیگر این واقعیت است که توانمند سازی ممکن است فقط برای برخی از شغل هاممکن باشد . به هر حال  کارکنان خدماتی خط مقدم  باید توانمندسازی شوند  زیرا وظایفی که لازم است که رضایت مشتری را افزایش دهد ممکن است تشخیص داده نشود. توانمندسازی برای  کارکنان این فرصت  را فراهم می کند که با مسئولیت و فرماندهی خودشان  به سرعت بدون یک رشته ی بلندی از دستورات فعالیت کنند .  به وسیله ی توانمندسازی و کاهش کنترل مدیریت ، کارکنان می توانند پاسخ های مناسب ، سریع و منصف به مشتران ناراضی داشته باشند . با توانمندسازی ، کارکنان می توانند ارتباط بین فعالیت هایشان و ارزش های  مشتری ها را یاد می گیرند. شواهد اساسی وجود دارد که توانمندسازی می تواند تاثیر مهمی بر روی رضایت شغلی داشته باشد به علاوه تحقیق در رفتار سازمانی پیشنهاد میکند که مفاهیمی که به طور نزدیک تری مرتبط با قدرتمندی در تصمیم گیری هستند. با مقدار افزایش آزادی عقل است که به کارمندان داده شده است. در کنترل کردن وظایف است. و احساس کردن به شرکت کردن است(1998) که می تواند تاثیر مهمی بر روی تعهد سازمانی داشته باشد.
  • پاداش دادن: با ایجاد سیاست های مناسب می تواند در خدمات رسانی  کارکنان و هم چنین در انگیزه دادن آنها در برخورد کردن با شکایت های مشتریان نقش داشته باشد (1992). ساختار و بنای پاداش دادن یک سازمان می تواند تاثیر مهمی بر روی رضایت و صداقت کارکنان  داشته باشد. فارل و روس بلت [3] (1981)یافتند که  این پاداش دادن می تواند تاثیر مهمی هم بر روی رضایت شغلی و تعهد داشته باشند .بوئن ،  گیلیلند وفالجر [4] (1999) بحث کردند که فرضیات پاداش دادن بر پایه ی اصول منصفانه می تواندموجب تعهد به خدمت و رضایت شغلی شود. رهبران سازمانی که سعی می کنند که خدمات رسانی قوی ایجاد شود به طور متداوم پاداش هایی را برای عملکردهای استثنایی در نظر می گیرند . کارکنان نیز به چنین شرایطی پاسخ های موثر و مثبت خواهند داد. et al. ;  2003 :  276  ) Babakus).

182 – Babakus

183 – Bitner , Booms & Tetreault

184 – Farrell & Rusbult

185 – Bowen , Gilliland & Folger

3  مدل پاراسورامان (Parasuraman)

این مدل یکی از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی  کیفیت خدمات است که توسط پاراسورامان ، زیتامل و بری[1] ارائه شده است . اندازه گیری کیفیت خدمات به منظور درک مناسب از خدماتی است که سازمان ها باید ارائه نمایند و این که آیا این خدمات متناسب با انتظارات مشتری هست یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازما ن با سازمان دیگر انجام می شود . این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولتی را مشخص می سازد(رضایی کلیدبری ؛ باقر سلیمی ؛ صالحی کردآبادی ؛ 1390 :  345). ابعاد کیفیت در این مدل به شرح زیر است :

  • اعتبار (قابلیت اعتماد) : توانایی انجام کلیه تعهدات به صورت قابل اعتماد و صحیح
  • موارد محسوس یا ملموس : تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات ، وضعیت ظاهری کارمندان و لوازم ارتباطی
  • پاسخگویی : تأمین خدمات سریع و کارآمد از طرف کارکنان شرکت
  • اطمینان : دانش و تواضع (ادب)کارکنان و تو انایی آنها در جذب و ایجاد اطمینان(ایجاد باور)
  • همدلی (درک احساسات مشتری) : مقرر داشتن یک نوع توجه به صورت فرد به فرد و رسیدگی به مشتری (شکسته بند ؛ 1388:  62) .

186 – Parasuraman , Zeithaml & Berry