روش های مدیریت زنجیره تامین ( SCM )

دانلود پایان نامه

کیفیّت به اشتراک گذاری اطّلاعات

اطلاعاتی که بین اعضای زنجیره به اشتراک گذاشته می شود بایستی از منبع موثق و به روز باشد ، با دقت ، به موقع و با اعتبار رد و بدل شود(,2011,P166 Zhang). نکته مهم این است که داده ها در هر مرحله از زنجیره تامین که تولید شوند ، باید جمع آوری و تحلیل گردند به طوری که بتوان اطلاعات صحیح را با جزییات مناسب ، به موقع ، مرتبط با موضوع تصمیم گیری ، در قالبی مناسب و به صورت اقتصادی در اختیار تصمیم گیرندگان مرتبط ( در هر مرحله و سطح تصمیم گیری از زنجیره تامین ) ، قرار داد و از تصمیم گیرندگان پشتیبانی لازم را به عمل آورد . در حالیکه اطلاعات دارای اهمیت است ، اهمیت تاثیر آن بر روی SCM بستگی به این امر داد که چه اطلاعاتی به اشتراک گذارده شود و چه هنگام و چگونه و با چه کسی این امر انجام شود ( Li et.al,2006,p120 ).

تامین و تبدیل مواد اولیه به محصول یا خدمت و ارائه آن به مشتری نتیجه فعالیت هایی است که در زنجیره تامین انجام می گیرد به طور کلی برنامه ریزی عرضه و تقاضا ، تهیه مواد اولیه ، برنامه ریزی تولید ، کنترل موجودی ها ، انبارداری ، توزیع محصولات و مدیریت اطلاعات از جمله فعالیت هایی است که در زنجیره عرضه انجام می گیرد از این رو سازمان تولیدی موجود در زنجیره تامین ، ابتدا به میزان تقاضای موجودی توجه نمایند و با توجه به تعداد محصول موجود در انبار ، تعداد کسری محصول را مشخص نموده و برنامه ریزی تولید را انجام دهند با مشخص شدن برنامه تولید ، تامین مواد اولیه را انجام دهند و بر طبق برنامه زمان بندی تولید ، توزیع محصولات را نیز ، برنامه ریزی نمایند . از آنجایی که فعالیت های سازمان مرتبط با هم ، در زنجیره تامین به یکدیگر وابستگی زیادی دارند ، هماهنگی در بین اعضاء نقش حیاتی را ایفا نموده که با مدیریت اطلاعات و تسهیم بهنگام و صحیح اطلاعات می توان هماهنگی لازم را ایجاد نمود و باعث می شود برنامه ریزی و هماهنگی در جهت کارا و اثر بخش بودن فعالیت های زنجیره تامین با حداقل هزینه و در حداقل زمان انجام گیرد . سازمان ها برای مقابله با مساله عدم اطمینان در زنجیره تامین از جریان صحیح اطلاعات استفاده می کنند ، امروزه با پیشرفت ارتباطات کامپیوتری و ایجاد شبکه ها می توان داده ها و اطلاعات را به دورترین فواصل در کوتاهترین زمان انتقال داد همین امر فعالیت اعضاء زنجیره تامین را تسهیل می نماید ، انتقال صحیح و به موقع اطلاعات در زنجیره تامین باعث کاهش هزینه ها و همچنین موجب کاهش عدم اطمینان و کاهش موجودی ها شده است . عدم اطمینان ، مساله ای است که باعث پیچیدگی فعالیت ها و دشواری مدیریت زنجیره تامین شده است بدین معنی که هر چه احتمال پیش بینی نادرست تقاضا ، تاخیر در دریافت مواد اولیه و قطعات ، خرابی ماشین آلات و … بیشتر باشد احتمال بیشتری وجود دارد که تولید محصول وارائه خدمت دچار مشکل شود . سازمان ها برای مقابله با مساله عدم اطمینان در زنجیره تامین از موجودی ها استفاده می کنند به این معنی که برای احتراز از ایجاد مشکل در تولید محصول یا ارائه خدمت ، همواره سطوح معینی از مواد اولیه و قطعات ، ماشین آلات سالم ، محصول تکمیل شده و … در انبار نگهداری نموده تا اگر مشکلی در فرایند تولید ایجاد گردد تا مدت معنی با استفاده از موجودی ها به فعالیت خود ادامه دهند تا مشکل ایجاد شده رفع گردد . در واقع موجودی ها برای سازمان همانند کمک فنرها برای اتومبیل عمل می کنند و همانگونه که استفاده  از کمک فنر در خودرو باعث می شود که اتومبیل در پستی و بلندی ها آسیب نبیند موجودی ها نیز ، سازمان را در فراز و نشیب های بازار رقابتی ایمن نگه می دارند البته نباید فراموش کرد در نگهداری مقدار موجودی ، باید اعتدال برقرار شود . همانگونه که کمبود میزان موجودی در هنگام نیاز ، باعث ایجاد اختلال در فرایند تولید می شود . افزایش مقدار آن ، نیز باعث راکد ماندن سرمایه در گردش و اشغال فضای قابل توجهی از کارخانه می گردد و هزینه های زیادی را بر سازمان تحمیل می کند در زنجیره تامین همکاری بین اعضاء زنجیره تامین باید بر مبنای اعتماد باشد و این امر با جریان صحیح اطلاعات بین اعضاء و زنجیره تامین برقرار خواهد شد (Chin S.Ou et.al,2010,pp531-532 ) .

اگر اطلاعات مربوط به فعالیت های اعضا در زنجیره تامین ، بموقع در اختیار یکایک اعضاء قرار گیرد آنها می توانند فعالیت های خود را بر طبق اطلاعات جدید هماهنگ نمایند . بنابراین میزان عدم اطمینان آنها نسبت به فعالیت های آینده کاهش یافته و به همین ترتیب ، به موجودی کمتر نیاز خواهند داشت برای مثال ، اگر تولید کننده محصول نهایی به محض دریافت سفارش ، اطلاعات مربوط به سفارشات را در اختیار دیگر اعضاء زنجیره تامین قرار دهد ، تامین کنندگان مواد اولیه ، بر طبق آن ، برنامه تحویل مواد اولیه خود راتنظیم می کنند و با داشتن برنامه ، فعالیت های خود را با اطمینان بیشتری انجام می دهند و از سویی دیگر نیاز به ذخیره سازی موجود برای مقابله با موقعیت های عدم اطمینان کاهش می یابد ( رحمان سرشت و افسر،1388،ص43 ).

استفاده از تجارت الکترونیکی ، تسهیلاتی را در این زمینه فراهم ساخته است که شامل ، تبادل الکترونیکی داده ها ، نامه های الکترونیکی ، تبادل الکترونیکی سرمایه ها ، بارکد ، فاکس ، بروشورهای الکترونیکی ، تبادل بانک های اطلاعاتی ، اینترنت ، صفحات گسترده جهانی و … است . همه این عوامل موجب می گردد که میزان تبادل فیزیکی نامه ها و تاخیر در دریافت آنها کاسته شده و سرعت تبادل اطلاعات افزایش یابد . منظور از تبادل الکترونیکی داده ها ، در حقیقت تبادل اسناد و مدارک بازرگانی در یک ساختار استاندارد شده است که جایگزین فاکس ، نامه های ادراری فرم های بازرگانی شده است تبادل الکترونیکی داده ها ، نقش مهمی در فرایند سفارش ، حسابداری ، تولید ، توزیع ، و ارتباط با تامین کنندگان مواد ، در زنجیره تامین ایفا نموده و هزینه های نیروی انسانی و مواد لازم ، جهت ارسال نامه و نامه نگاری های فیزیکی را کاهش داده است . اینترانت سیستم اطلاع رسانی داخل سازمان است که مشابه فن آوری و ویژگی های اینترنت است و به آن اینترانت داخلی نیز می گویند که از طریق آن واحدهای مختلف به اطلاعات و گزارشات مورد نظر واحدهای دیگر دسترسی خواهند یافت . اکسترانت ، مشابه اینترنت بوده ، اما روابط بین سازمان ، مشتریان و تامین کننده قطعات است که نحوه دسترسی و میزان هر فرد یا واحد ، از قبل تعیین می شود ( احمدی ،1384،ص7 ).

2-2-15-4)  ارتباط با مشتری

امروزه شرایط رقابتی فزاینده و شرایط جدید اقتصادی باعث شده توسعه ارتباطات قوی تر با مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردار شود . امروزه مشتریان می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدی داشته باشند از  این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند . در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل گردیده است . یعنی بر خلاف دهه های پیشین این مشتریان هستند که برای یک سازمان تصمیم گیری می کنند نه سازمان برای مشتریان . هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری ، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است . این ارزش از نظر سازمان عبارت است از میزان بهبود یافته حفظ مشتری و افزایش درامد ، در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه ها ، شرکت های ایرانی نیز ، در کشوری که در حال توسعه هستند که حرکت به سوی اطلاعات اقتصادی ، بازار رقابتی و جهانی سازی را تجربه خواهند کرد ، باید در به کارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود کوشا باشند ( پورسینا، 1389،ص1-2 ).

ارتباط با مشتری متشکل از کل روش هایی است که برای رسیدن به هدف کنترل و اداره نمودن شکایت مشتری ، ایجاد روابط دراز مدت با مصرف کننده و ارتقاء رضایت مصرف کنندگان بکار گرفته می شود . همچنین مدیریت روابط مشتری به عنوان مولفه ای مهم در روش های SCM بکار گرفته شده و جزو پایدارترین مزایا هستند . امروزه رشد و گسترش سفارشی کردن و انتظارات مشتری منجر به ایجاد دوره ای می گردد که در آن مدیریت ارتباط با مشتریان برای بقای شرکت به صورت حیاتی در می آید . روابط خوب با اعضای زنجیره تامین شامل مشتریان برای اجرای موفق برنامه های SCM مورد نیاز است . روابط نزدیک با مشتری سازمان ها را قادر می سازد تا محصولات خود را نسبت به رقبا متمایز کنند ، وفاداری مشتری را حفظ کرده و این ارزش را تا حدود زیادی برای مصرف کنندگان حفظ نماید(Li et.al,2006,p121 ) اهداف ارتباط با مشتری را می توان به شرح زیر برشمرد (نیک نیا،1386، ص53 ) :

  • شناخت فرصت های جدید تجاری
  • کاهش فرصت های از دست رفته
  • کاهش فرار مشتریان
  • ایجاد وفاداری مشتری
  • بهبود خدمات به مشتریان
  • بهبود جلوه سازمان
  • کاهش هزینه
  • افزایش درآمد
  • کاهش دوباره کاری های

مراحل تکوین فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در مدیریت زنجیره تامین شامل پنج گام می باشد : ( شکاری و دیگران،1385،ص3 )

  • آگاهی – اگر سازمانی به سختی می تواند مشتریان خود را در بیرون سازمان بشناسد در این مرحله قرار دارد . چنین سازمانی محصول گراست و دارای نظام بازاریابی و فروش خاصی است .
  • تمرکز – در این مرحله سازمان شناخت مشتریانش را آغاز کرده و به دنبال راه هایی برای تعیین سودآورترین مشتریانش است . سازمان سعی می کند فرایندهای ارتباطی خوبی با مشتریان داشته باشد ، اما هنوز نگرش جامعی نسبت به مشتریان در میان دپارتمان های مختلف سازمان وجود ندارد .
  • رضایت مندی – این سازمان ، رضایت مندی را اندازه گیری می کند و سعی دارد از رقبای خود پیشی بگیرد . این شرکت ها سطح رضایت مندی را به مدل های جبرانی درون سازمانی مرتبط می کنند .
  • ارزش – این سازمان ، مراقب شیوه های ارزش قایل شدن برای یک مشتری خاص است و می داند چرا مشتریان خرید می کنند و می داند چگونه براساس نیاز مشتری برخورد کند تا به رضایت مندی آن ها منجر شود ، در این جا نگرش جامع مشتری مدار وجود دارد ، اما هنوز به طور کامل به کار گرفته نمی شود .
  • وفاداری – این شرکت ها از تکرار معاملات خود لذت می برند و سطح تقاضای مشتری را افزایش می دهند آنها می توانند هزینه چیزهایی را که از نظر مشتری اهمیت ندارند کاهش داده و محصولات و خدمات مهم برای مشتری را با قیمت خوب بفروشند . آن ها برای درک و هدایت رفتار مشتری واقعاً از اطلاعات استفاده می کنند . گام نهایی تنها از طریق عملکرد CRM امکان پذیر نمی باشد بلکه باید نیازمند برقراری یکپارچگی میان[1] CRM با نظام مدیریت زنجیره تامین ( SCM ) می باشد .

فعالیت های رایج مربوط به ایجاد این تلفیق شامل تماس مدام با مشتری ، بررسی رضایت آنها و تعاملات مستقیم رسمی و غیر رسمی مشتری است . ارتباط با مشتری به منظور به دست آوردن مشارکت و درک بهتر اولویت های مشتری و ایجاد روابط با آنهاست . استفاده گسترده از فناوری اطلاعات سازمان ها را قادر می سازد تا برای افزایش آگاهی نسبت به نیازها و احتیاجات مشتریان و درک بهتر آن ها ، از دانش فنی همراه با مهارت ها و تخصص لازم بهره مند شوند . می توان نیازها و خواسته های مشتری را حتی پیش از آن که بیان شوند ، شناسایی نمود . با استفاده از این مدیریت ، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ایجاد درآمد بیشتر و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند . هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری ، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباطات مشتری است . این ارزش از نظر سازمان عبارتست از میزان بهبود یافته حفظ مشتری و افزایش درآمد ، در عین کارایی بیشتر و کنترل هزینه هاست . ارتباط نزدیک با مشتری به شرکت ها امکان می دهد نیازها و خواسته های مشتری را حتی پیش از آن که بیان شوند ، پیش بینی کنند با استفاده از این مزیت ، سازمان ها قادر به افزایش میزان وفاداری مشتری ، ایجاد درآمد بیشتر و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند .

مهمترین چالش های تجاری و فن آورانه ارتباط با مشتری عبارتند از جذب مشتری و نگه داشتن او ، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری شرکت ، رفع موفقیت آمیز این چالش ها برای موفقیت هر سازمانی ضروری است . صاحب نظران عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی ارتباط با مشتری را به قرار زیر طبقه بندی نموده اند . اجرای یک استراتژی موفق با مشتری به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد(محمدی،1383، ص6 ).

1.آموزش کارکنان شرکت – کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان ، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فن آوری های جدید را داشته باشند .

2.بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید – بنگاه ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی توانند به اهدافشان دست یابند . شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با ارتباط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد . مهندسی مجدد فرایند های کسب و کار ([2] BPR ) یکی از ابزارهای کارامد این بخش می باشد .

3.به کارگیری فن آوری های نوین – مدیریت ارتباط با مشتری محتاج سازمان و تغییراتی در زیر ساخت های به کارگیری فن آوری های جدید است ، مانند مقررات کاری جدید ، بانک های اطلاعاتی ، فن آوری اطلاعات و غیره . این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می شود . مدیریت روابط با مشتری مبتنی بر فن آوری مقوله ای است که باید در این زمینه بررسی شود .

صحت و دقت داده ها حاصل از مشتری برای موفقیت عملکرد مدیریت روابط با مشتری حیاتی بوده ، و به تعاقب آن ، فن آوری به واسطه افزایش اخبار و اطلاعات بنگاه ، نقش مهمی در مدیریت روابط با مشتری ایفاء می نماید . در واقع ، گسترش ظرفیت موسسات تجاری در جمع آوری ، ذخیره سازی ، تحلیل و اشتراک اطلاعات مشتریان که عامل مهمی در واکنش به نیازهای منحصر به فرد مشتریان بوده و متعاقباً زمینه ساز جذب و نگهداری آنان می گردد ، مرهون پیشرفت های چشمگیر در فن آوری اطلاعات می باشد . در حال حاضر ، به واسطه پیشرفت های بی سابقه در فن آوری اطلاعات و تبدیل رویکرد سنتی مدیریت روابط با مشتری به رویکردی یکپارچه و قابل ارائه در شبکه جهانی که توسط ابزارهایی نظیر نظام های اطلاعاتی مشتری ، اتوماسیون فرایندهای پشتیبانی مشتریان و مراکز مخابراتی ، قابل حمایت بوده ، تعهد بنگاه نسبت به روابط فرد به فرد با مشتریان ، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه محصولات مطابق با نظر تک تک مشتریان را به واقعیتی ملموس تبدیل نموده است . امروزه مدیریت روابط با مشتری مستلزم راهبردهای متمرکز اطلاعاتی بوده که در جهت ایجاد روابط ، نفوذ در فن آوری موجود و پیوند قاطع توسعه فن آوری با ابتکارات موجود در کسب و کار ، از فن آوری های رایانه ای بهره برداری می نماید . فن آوری های رایانه ای نظیر طراحی / تولید رایانه ای ، نظام های تولید انعطاف پذیر ، پایگاه های داده در تولید به هنگام ، انبار داده ها ، داده کاوی و نظام های نرم افزاری مدیریت روابط با مشتری ، بنگاه ها را قادر می سازد تا محصولاتی مشتری پسندتر ، با کیفیت بهتر و هزینه ای کمتر ارائه نمایند . همچنین فن آوری های مذکور به کارکنان نیز کمک می نماید تا در تمام نقاط برخورد با مشتری بتواند خدمات بهتری ارایه نمایند . در واقع ، اکثر فعالیت های مشتری محور ، بدون وجود فن آوری مناسب امکان پذیر نمی باشند .

2-2-15-5) تعویق اندازی

تاخیریا تعویق اندازی ، یعنی تلاش برای به تعویق انداختن فعالیت ها و عملکردها (تهیه منابع یا تحویل دادن) به زمان دورتری در زنجیره عرضه خدمات. دو نمونه از مبانی که بایستی در استراتژی تاخیر مورد توجه قرار داد شامل:

  1. اینکه مشخص کنیم که چند مرحله باید به تاخیر بیاندازیم و 2. کدام مراحل را باید به تاخیر بیاندازیم.

مساله تعویق اندازی به سازمانها اجازه می دهد تا در مورد مسائلی از جمله توسعه انواع محصولات متنوع برای برآورده کردن نیازهای متغیر مشتریان انعطاف پذیر بوده و محصولی را تمایز گذاشته یا الگوی تقاضا را اصلاح کند. اگر تا جاییکه ممکن است بین مواد تمایز نگذاریم، این امر سبب می شود تا انعطاف پذیری یک سازمان در پاسخ به تغییرات در نیازهای مشتریان افزایش یابد. علاوه بر این یک سازمان می تواند هزینه زنجیره تقاضا را با در نظر گرفتن کالاهای تمایز داده نشده کاهش دهد.

تعویق اندازی باید با نوع محصول، تقاضای بازار یک شرکت، ساختار و محدودیت های موجود در تولید و سیستم های تدارکاتی همخوانی داشته باشد. بطور کلی، استفاده از تاخیر ممکن است در شرایط زیر مناسب باشد:

محصولات نو؛ محصولات با تراکم پولی بالا، خاص و محدوده وسیع؛ بازار دارای ویژگی زمان تحویل طولانی، بسامد تحویل پایین و تقاضای نامشخص بالا؛ و سیستم های تدارکاتی و تولیدی با میزان اقتصاد پایین و عدم نیاز به دانش خاص( Li et.al,2006,p110-111 ).

[1] CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

[2] BUSINESS PROCESS REENGINEERING

دانلود پایان نامه