سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات

بری ،پارسورامان و زیتامل اولین کسانی بودند که تلاش کردند تا روش های مختلف ارزیابی کیفیت را مقایسه وطبقه بندی نمایند. مدل کیفیت خدمات را پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه کردند و هدف آنان ارزیابی کیفیت خدمات بود. در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد.(فیتزسیمونز،1382)

رویکرد Servqual کیفیت خدمات را در پنج معیار مورد ارزیابی قرار می دهد:

1- عوامل ملموس : تجهیزات فیزیکی، ابزار و وضع ظاهری کارکنان در محیط کار.

2- قابلیت اطمینان : توانایی سازمان خدماتی در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر.

3- پاسخگویی: توانائی سازمان خدماتی در ارائه خدمات به موقع و سریع.

4- تضمین: ترکیبی از موارد زیر می باشد:

  • صلاحیت: دارا بودن دانش و مهارتهای ضروری برای ارائه خدمات
  • ادب: احترام و دوستانه بودن برخورد کارکنان سازمان با مشتریان
  • اعتبار: اعتماد ،قابل قبول بودن و امانت داری کارکنان
  • امنیت: پایین بودن احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان.

5- همدلی: ترکیبی از موارد زیر می باشد:

  • درک مشتری: تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه آنان
  • ارتباط: مطلع نگاه داشتن مشتریان از طریق زبانی که برای آنان قابل فهم بوده و گوش دادن واقعی به صحبت های آنان .
  • امکان دسترسی

این مقیاس در سال 1991 بازبینی شد، که مقیاس تجدید نظر شده در این سال شامل سه بخش می باشد. بخش اول و سوم شامل 22 سؤال (مربوط به 5 بعد)، به منظور ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان می باشد. در این دو بخش از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ،در یک مقیاس از کاملاً مخالف بیان کنند.

در نهایت براساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان از 22ویژگی فوق، امتیاز کیفیت کلی می تواند، محاسبه در بخش دوم از مشتریان خواسته می شود تا اهمیت هریک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات را مشخص نمایند.

جدول2-1 مقیاس کیفیت خدمات

گزینه (انتظارات) کاملاً موافق                             کاملاً مخالف
شرکت X عالی، دارای تجهیزات مدرن است.   5            4           3           2           1

 

گزینه (ادراکات) کاملاً موافق                             کاملاً مخالف
شرکت X ، دارای تجهیزات مدرن است.   5            4           3           2           1

 

یکی از مزیت های بسیار مهم مدل کیفیت خدمات آن است که روایی و پایایی آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی نظیر بانک ها ،شرکتهای بیمه، بیمارستان ها ،فروشگاه ها، دانشگاه ها، صنعت توریسم، هتل ها و رستوران ها و… تأیید شده است. هرچند که برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات باید تعدیلاتی در این ابزار صورت پذیرد، با این حال مقیاس کیفیت خدمات هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگو برداری در بخش های مختلف خدماتی بشمار می رود.

پاراسورمان و همکارنش در پژوهش های خود بر این نکته تأکید دارند که ابزار مقیاس کیفیت خدمات یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیت خدمات می باشد. آنان همچنین عنوان می کنند که این ابزار در طیف وسیعی از حوزه های خدماتی، نظیر مؤسسات مالی، کتابخانه ها، هتل ها،مراکز درمانی و … قابلیت کاربرد دارد.(پاراسورامان و دیگران، 1988) پژوهشگران زیادی تلاش کرده اند تا از این ابزار در حوزه های خدماتی مختلفی استفاده نمایند که در جدول 2-2 به برخی از این پژوهش ها اشاره شده است.

دانلود پایان نامه